顾客满意度%的增长代表了IBM.亿美元的收益机会，顾客背叛率若下降%，利润则至少会增加%，吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花倍的钱，对公司收到的每一次投诉来说，至少还有位顾客也由于同种原因而不满