电子商务客户关系管理 知到智慧树答案2024WYC z49914

模块一 单元测试

1、判断题：
随着商品经济的产生和发展，与工厂企业来往的主顾、客商均被称为客户。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

2、判断题：
对企业而言，客户是企业的利润之源，是企业发展的动力，很多企业将“以客户为中心”作为企业客户管理的理念。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

3、单选题：
客户约占总客户数量的5%。对企业而言，这类客户数量最少，但是其消费额占企业销售额总量的比例却非常大，对企业销售贡献的价值最大，这类客户是（ ）

A:贵宾型客户
B:重要型客户
C:潜在客户
D:普通型客户
答案: 贵宾型客户

4、多选题：
客户一般有以下4个组成部分（ ）。

A:内部客户
B:公利客户
C:消费者客户
D:中间客户
答案: 内部客户;
公利客户;
消费者客户;
中间客户

5、判断题：
提高客户终身价值是企业获取利润的源泉。企业必须全心全意为客户提供优质的产品和服务，只有增加客户的满意度，客户才会购买本企业的产品和服务，从而提高客户终身价值，以实现更多的企业利润，并增强企业竞争力。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

6、判断题：
客户与企业的接触点和沟通渠道越来越多，企业有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，从而识别有价值的客户并进行增量销售和交叉销售，与他们建立起持续、长期、稳定的关系，从而实现企业利润最大化。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

7、多选题：
客户关系管理围绕四大环节来开展客户管理工作，这四大环节是（ ）

A:获取客户
B:识别、选择客户
C:客户价值扩展
D:保持客户
答案: 获取客户;
识别、选择客户;
客户价值扩展;
保持客户

8、判断题：
客户关系管理通过采集和分析客户的各种信息，把销售、营销和客户服务整合到一起，使整个企业协同起来满足客户的需要，不断改善客户的关系，提高客户的满意度和忠诚度。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

9、单选题：
（ ）是指客户对商家主观上的无形评价和超出客观理解的价值倾向。也就是说，通过实施客户关系管理提升了商家自己的品牌溢价能力。

A:关系收益
B:价值收益
C:人员收益
D:品牌收益
答案: 品牌收益

10、判断题：
客户关系管理能够运用现代技术手段，将品牌竞争与客户三要素协调运作，并实现整体优化，能够迅速抓住客户机会并掌握客户需求，为企业重塑一个信息通畅、行动协调、反应灵活的新的营销体系。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

模块二 单元测试

1、单选题：
由于客户在年龄、性别、职业、文化水平、经济条件、个性特征、地理区域、生活方式等方面存在差别，因此，购买行为呈现较大的（ ）。

A:零星性
B:多样性
C:波动性
D:非专业性
答案: 多样性

2、单选题：
（ ）是指客户购买时往往愿意花较多的时间进行比较、选择，比如购买服装、鞋帽、小家电产品、手表、自行车等。

A:选择性购买行为
B:经常性购买行为
C:冲动型购买行为
D:考察性购买行为
答案: 选择性购买行为

3、判断题：
客户购买产品以后，如果客户使用频率很高，说明该产品有较大的价值，客户再次购买的周期就越短，有的客户甚至为产品找到新用途，这些对企业都有利。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

4、多选题：
男性消费行为的特点包括以下三个方面（ ）

A:较少挑剔，习惯性购买多
B:冲动消费，缺少主见
C:有专属的消费品及服务
D:理性消费，较有主见
答案: 较少挑剔，习惯性购买多;
有专属的消费品及服务;
理性消费，较有主见

5、判断题：
消费需要时间，时间像收入和财富一样制约着客户对产品或服务的购买。很多消费，比如看电影、溜冰、钓鱼、打网球、健身、旅游等均需要时间。客户是否购买这些产品或服务，在很大程度上取决于他们是否拥有可自由支配的时间。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

6、判断题：
口碑传播是客户对厂商、品牌、产品、服务的认知、态度和评价，并在群体间非正式地相互传播，包括正面的和负面的所有内容。与其他传播方式相比，口碑传播较其他信息来源更具可信度。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

7、单选题：
（ ）是指构成消费情境的物质因素，如消费场所的地理位置及外观、装饰布局与陈列、色彩、气味、声音、灯光、温度、湿度等，它们都对客户的情绪、行为具有重要影响。

A:时间环境
B:人际环境
C:物质环境
D:任务环境
答案: 物质环境

8、判断题：
顾客是一个比消费者更为广义的概念，它泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求的对象，包括组织和个人。简单来说，就是与企业直接进行商业交往的人或群体。（ ）

A:错
B:对
答案: 对

9、判断题：
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成店铺的初次购买客户。初次购买客户如果经常购买同一店铺的商品或者服务，就可能发展成为该店铺的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

10、判断题：
对客户消费历史进行分析，包括分析客户是否购买过同类的商品、相关联的商品、互补的商品（如西装与皮鞋是互补商品）以及是否购买过竞争对手的商品。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

模块三 单元测试

1、判断题：
客户信息是电商企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，电商企业应当重视和掌握客户的信息，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。（ ）

A:对
B:错
答案: 对

2、多选题：
客户的重要性包括（ ）等四个方面。

A:客户信息是客户沟通的基础
B:客户信息是电商企业决策的基础
C:客户信息是客户满意的基础
D:客户信息是客户分级的基础
答案: 客户信息是客户沟通的基础;
客户信息是电商企业决策的基础;
客户信息是客户满意的基础;
客户信息是客户分级的基础

3、单选题：
个人客户信息的（ ）包括消费的金额、消费的频率、消费的档次、消费的偏好、购买渠道与购买方

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